Représentant du service à la clientèle (CSR)

RELÈVE DU

Gérant du centre

SERVICE

Bureau d’accueil

RÉSUMÉ DU POSTE ET QUALITÉS REQUISES:

Le RSC a la responsabilité d’accueillir les clients avec gentillesse et en temps voulu et de leur préparer une évaluation dans le but ultime de conclure une vente afin de maintenir un taux élevé de réparations. Le RSC doit communiquer avec l’expert et le client concernant le statut du véhicule. Ce poste est souvent l’un des principaux points de contact du client. Ainsi, le RSC doit s’efforcer de représenter l’entreprise de manière professionnelle. Le RSC doit avoir une personnalité chaleureuse, aimer rencontrer des gens, voir aux comptes et posséder des antécédents classiques en vente ou en marketing et une bonne compréhension de l’évaluation et des procédures et politiques de réclamation d’assurance. Il doit pouvoir prendre des décisions sensées, s’automotiver, utiliser d’excellentes aptitudes en communication, tant verbales qu’écrites, et présenter une apparence professionnelle. Il est essentiel que cette personne possède une bonne attitude au travail et favorise un esprit d’équipe positif afin de soutenir la philosophie globale de l’entreprise et ses confrères de travail.

IMPUTABILITÉ ET RESPONSABILITÉS DU POSTE

Service à la clientèle

• Le RSC inspecte les véhicules admissibles et prépare les évaluations écrites des dommages.
• Il a la responsabilité de collaborer au traitement des évaluations, des autorisations de réparation, des demandes de réparation, des suppléments et des garanties lorsqu’il fait affaire avec le client. Il s’efforce de maintenir et d’améliorer le taux de transactions conclues pour l’entreprise. Selon les critères du CRV du SQC.
• Il fait un suivi des évaluations des clients afin d’augmenter le taux de transactions conclues; il peut également développer et mettre en place des programmes de suivi des évaluations.
• Il s’assure d’une communication continue avec l’expert, le personnel de production et le client concernant le statut de la réparation.
• Il inspecte les réparations et rencontre le client au moment de la cueillette du véhicule pour s’assurer de sa satisfaction.
• Il travaille pour résoudre toute préoccupation ou insatisfaction du client concernant le travail effectué ou l’entreprise et fait un suivi dans le Journal des préoccupations.
• Il est responsable du maintien d’un volume de ventes régulier et des objectifs d’exploitation selon le plan commercial et des plans d’actions du centre visant à atteindre ou à dépasser les objectifs de l’entreprise.

Coordination du personnel en vue d’atteindre les objectifs de vente

• Il participe à la mise à jour du rapport du travail en cours pour les réunions de production quotidiennes.
• Il participe aux réunions de production/de sortie quotidiennes afin de fournir des renseignements-clés et d’avoir des mises pour mettre à jour le système de gestion par demande de réparation.
• À chaque matin, il met à jour le rapport de travail en cours selon les résultats de la réunion de production, et fait une photocopie du rapport.
• Il fournit le rapport au service du détaillage et à l’assistant-gérant pour faire un suivi quotidien des véhicules.
• Il collabore avec le personnel pour planifier les réunions et les horaires.
• Il travaille avec les représentants promotionnels pour développer des méthodes de suivi, notamment des lettres de suivi et de remerciement, des accessoires et d’autres méthodes pour rester sans cesse en contact avec les agents, les détaillants, les parcs auto et les entreprises.
• Il participe aux réunions mensuelles de l’entreprise et consent à assister à tout programme de formation pour rehausser son rendement personnel et professionnel.

Processus d’évaluation

• Il suit le processus d’accueil du client du SQC en tout temps.
• Il utilise les outils du SQC en matière de processus d’évaluation et de meilleures pratiques.
• Il entre régulièrement, à l’aide des formulaires d’évaluation du véhicule, tous les renseignements du client et du véhicule, les dommages détaillés du véhicule, et les dommages préalables selon les exigences du SQC.
• Il suit le processus d’imagerie standard quant à toutes les évaluations potentielles d’assurance.
• Il ajoute des explications aux images ou aux entrées de réparations sur les évaluations.
• Il s’assure que nous vérifiions les articles les plus communément « oubliés » retrouvés dans les directives d’assurance ou sur les feuilles d’évaluation de véhicule du SQC.
• Il suit les meilleures pratiques lorsqu’il génère une évaluation pour atteindre une précision de 95 % à 100 % du temps; portant attention aux détails.

Administration des documents de la demande de réparation

• Il s’assure que la commande et la réception des pièces sont effectuées correctement dans le système de gestion et en temps voulu.
• Il s’assure d’obtenir l’autorisation du propriétaire avant de commander des pièces ou de procéder aux réparations.
• Les pièces commandées et en souffrance sont documentées dans le dossier du système de gestion.
• Le RSC indique au client tout argent dû au moment de l’autorisation et au moins 24 heures avant la remise du véhicule.
• Les autorisations, les garanties et les cartes ISC sont remplies selon les critères de documents de sortie du véhicule SQC.
• Il revoit la liste de vérification EQ pour valider les réparations complétées selon l’évaluation et pour s’assurer qu’elles répondent aux normes de réparation impeccable de CARSTAR et du gérant du centre.
• Il signe l’inspection finale de la liste de vérification EQ validant que le véhicule est prêt à être remis au propriétaire.
• Il accueille les clients qui viennent chercher leur véhicule, présente la facture de réparation finale et les garanties et recueille l’argent dû.
• Il avise l’assistant-gérant que le client vient chercher son véhicule.

Autres tâches

• Il maintient le niveau des stocks du matériel administratif CARSTAR.
• Il procède à la réception et au traitement des stocks et des produits sur réception au centre selon les critères de gestion.
• Il voit à la propreté et à l’organisation quotidienne du bureau d’accueil, de la salle d’attente, du bureau administratif et des toilettes.

EXPÉRIENCE ET APTITUDES NÉCESSAIRES

• Au moins une année d’expérience en gestion ou au sein de l’industrie.
• Connaissances des produits utilisés au centre.
• Connaissances fonctionnelles et techniques:
  • Logiciel de gestion (Mitchell et/ou Summit) – INTERMÉDIAIRE
  • Logiciel Microsoft Office (Word, Excel, Outlook) – INTERMÉDIAIRE
  • Logiciel d’estimation (Audatex et/ou Mitchell) – INTERMÉDIAIRE
• Formation spécialisée:
  • ICAR un atout
  • SIMDUT
  • Premiers soins
• Aptitudes et compétences:
  • Travailler de façon indépendante sans supervision étroite;
  • Être flexible et s’adapter facilement aux changements constants;
  • Solides aptitudes en matière de tact et de diplomatie, capacité d’interaction à tous les niveaux de personnel;
  • Être très organisé: capable d’effectuer des tâches multiples;
  • Être capable de prioriser, d’organiser et de planifier le travail par soi-même;
  • Posséder d’excellentes aptitudes en communication (écrites et verbales);
  • Être capable de prendre des décisions, avoir des compétences pour déléguer et posséder les aptitudes d’un chef.

QUALIFICATIONS PROFESSIONNELLES

• Exigences physiques:
  • Aptitudes physiques générales (transporter, soulever jusqu’à 100 lb, s’accroupir, s’agenouiller, pousser, se tenir debout, s’asseoir, marcher, atteindre des objets et pousser)
  • Capable d’effectuer des mouvements répétitifs
  • Conduire, doit posséder un permis de conduire valide.
• Exposition en milieu de travail aux éléments suivants :
  • Émanations
  • Saletés
  • Produits chimiques/toxines
  • Dangers
  • Chaud/froid