Administrateur de front / Représentant du service à la clientèle (CSR)

RELÈVE DU

propriétaire

SERVICE

Zone d’accueil du bureau de réception

RÉSUMÉ DU POSTE ET QUALITÉS REQUISES:

Le candidat est la première impression que les clients et d’autres visiteurs se font de nous lorsqu’ils entrent ou téléphonent à votre centre CARSTAR. Cette personne a la responsabilité de créer une atmosphère qui favorise un haut niveau de service. Elle est le principal point de contact pour les clients et les clients potentiels et elle aide l’estimateur, le directeur de production et le propriétaire dans divers services et rapports. Elle doit avoir un caractère jovial et une attitude serviable, polie et courtoise envers les clients, les fournisseurs/vendeurs, les entreprises de parc auto et les assureurs. L’administrateur/représentant doit avoir une apparence soignée et s’habiller de manière appropriée, être toujours ponctuel et effectuer des tâches quotidiennes chaque jour ouvrable. Elle doit avoir des compétences pour taper à l’ordinateur, une bonne attitude au travail et favoriser un esprit d’équipe positif au sein de son service ainsi qu’entre les services en accord avec la philosophie globale de l’entreprise et en appui à ses compagnons de travail.

IMPUTABILITÉ ET RESPONSABILITÉS DU POSTE

Processus d’accueil de la clientèle

• Responsable du contact initial avec les prospects et les clients au cours d’une journée de travail normale.
• Accueillir les gens visitant le centre CARSTAR afin de déterminer leurs besoins, utiliser le VAS CARSTAR (feuille d’évaluation bleue) et saisir les données administratives sur le client.
• Informer le client du processus à suivre, processus d’évaluation CP, parc, assureur (avoir des assignations ou non) du temps nécessaire et des étapes à prendre par l’estimateur et pourquoi.
• Aviser l’estimateur des besoins du client et présenter l’estimateur.
• Générer une demande de réparation administrative Mitchell ABS pour les véhicules inscrits à l’horaire ou laissés pour des réparations, incluant la demande de réparation et la liste Q/R de vérification prégénérée.
• Réserver une voiture de location pour toutes les réparations d’évaluation de véhicules entrants ou arrivés.
• Indiquer aux entreprises de remorquage où garer le véhicule et aviser le directeur de production de l’arrivée du véhicule.
• Contacter le directeur de production lorsqu’un service de navette pour le client est nécessaire, il indiquera les ressources à utiliser.
• Lorsque le client vient porter son véhicule, s’assurer que l’autorisation à réparer a été obtenue. S’assurer que le client laisse les clés de son véhicule.
• S’assurer de demander au client de retirer du véhicule les objets personnels et les laissez-passer de stationnement, les ouvre-porte de garage, les lunettes de soleil, etc.
• Aider le client qui arrive à récupérer le contenu de son véhicule lorsque ce dernier est une perte totale, indiquer au directeur de production d’assigner des ressources pour soutenir le client.

Donner des rendez-vous aux clients pour une évaluation ou une assignation (CHAQUE JOUR)

• Imprimer les assignations d’assureur et effectuer un appel de suivi auprès du client pour lui donner un rendez-vous pour l’évaluation.
• Donner des rendez-vous pour les évaluations (progressivement chaque jour et indiquer le plan quotidien à l’estimateur) (le cas échéant, créer un plan limite quotidien de 4 par matin et de 4 par après-midi : un par heure).
• Faire un suivi auprès des clients dont l’évaluation n’a pas été obtenue en vue d’augmenter le ratio de conclusions dans un délai de 48 heures.
• Lorsque vous obtenez un accord de vente, créez une demande de travail d’administration complète et remettez le fichier à l’estimateur pour traiter la commande de pièce. Mettre à jour les dates dans Mitchell ABS.
• Imprimer chaque mois le rapport des ratios de conclusion pour le propriétaire.

Tâches quotidiennes

LE BUT DE L’ENTREPRISE CONSISTE À FERMER TOUS LES DOSSIERS 24 HEURES APRÈS LA LIVRAISON DES VÉHICULES

• Tous les dossiers de demande de réparation du jour précédent DOIVENT être fermés dans le système de gestion avant la fin de chaque jour ouvrable (ces dossiers doivent répondre aux exigences de liste de vérification de préfermeture), rapporter tous délais au propriétaire.
• S’assurer que les crédits des fournisseurs et des vendeurs sont reçus et traités à la fin de chaque semaine (selon la POC de dossier fermé ci-dessus).
• Revoir et s’assurer que les factures de pièces ont été entrées et affichées correctement dans le système de gestion à la fin de chaque jour ouvrable.
• À la fin de chaque jour ouvrable, imprimer un rapport de réunion de production pour la réunion du lendemain matin. (Le rapport doit inclure les véhicules inscrits à l’horaire, le travail en cours, sur le site, à venir.)
• Traiter tous les appels téléphoniques selon les consignes du SQC et des meilleures pratiques de l’université CARSTAR, de manière polie, courtoise et joviale.
• Filtrer les appels commerciaux et prendre les rendez-vous dans le calendrier personnel du propriétaire. (Revoir chaque jour avec le propriétaire.)
• 9 h – Réunion quotidienne avec le directeur de production pour revoir les notes de la réunion de production.
• Mettre à jour chaque demande de réparation selon les notes, au besoin, selon les découvertes du rapport.
• Contacter chaque jour les clients ayant une livraison planifiée ce jour-là, donner un rendez-vous de cueillette, s’assurer que les franchises et/ou les frais de plus-value sont confirmés. S’assurer de discuter du mode de paiement.
• Faire un suivi quotidien auprès des clients dont la réparation du véhicule est en cours et fournir une mise à jour (selon les besoins de communication demandés par le client ou à la mi-cycle de réparation pour toutes les réparations).
• Mettre à jour les dates dans le système de gestion au besoin chaque jour (selon le rapport de la réunion de production).
• Administrer les appels entrants provenant de clients demandant un statut sur leur réparation (NOTEZ QUE CECI NE DEVRAIT JAMAIS ARRIVER DANS UN CARSTAR, MAIS si oui, fournir un feedback selon les notes de la réunion de production).
• Préparer les documents de sortie pour les clients, incluant la facture de réparation finale et précise, la garantie de la compagnie d’assurance, le cas échéant, la garantie nationale CARSTAR, la carte d’évaluation Net Promoter, la garantie de la compagnie de peinture, les garanties des pièces distinctes le cas échéant.
• Aviser le client lorsque son véhicule a été évalué perte totale.
• Référer les préoccupations du client à l’estimateur, utiliser le rapport de préoccupation SQC et le remettre à l’estimateur pour discuter avec le client.
• Maintenir le processus IOU et exécuter le rapport quotidien lorsque le suivi auprès du client a été fait.
• Effectuer un appel de suivi pour le travail qui a été effectué, 7 jours après la remise, et utiliser le rapport de livraison de véhicule de Mitchell ABS et faire part des notes au client.
• À la fin de chaque semaine, fournir une copie du rapport de suivi des découvertes à Mila.

Tâches du caissier à la réception

• Facturer la demande de réparation au client, au parc auto ou à la compagnie d’assurance selon les consignes.
• Recueillir et inscrire le paiement des réparations complétées dans Mitchell ABS chaque jour.
• S’assurer que la signature finale est obtenue pour cueillette du véhicule.
• Classer les documents correctement.
• Distribuer, inscrire et/ou afficher les cartes de réponse des clients sur réception du siège social CARSTAR.
• S’assurer que le dessus du bureau à l’accueil ne comprend pas de supports de rangement, ranger les dossiers dans les tiroirs (sauf celui sur lequel vous travaillez), s’assurer que la zone de travail est organisée/rangée en tout temps.
• S’assurer que les tables de la zone de travail sont nettoyées après le départ des clients, replacer les choses à leur place.
• S’assurer qu’il n’y a pas d’articles de point de vente qui ne sont pas CARSTAR sur le comptoir d’accueil.
• À la fin de chaque journée de travail, remplir un rapport d’entête de lot POS.
• Faire un suivi quotidien des comptes clients.
• Chaque semaine, faire un rapport de mise à jour des comptes clients pour Mila.
• S’assurer que les horloges sont à l’heure, aviser la personne à l’entretien lorsque les planchers et tapis à l’avant ont besoin d’entretien. Chaque jour ou au besoin.
• Voir au processus de facturation et contrôler/organiser correctement et rapporter les comptes à payer chaque semaine à Mila.

EXPÉRIENCE/COMPÉTENCES REQUISES

• Il doit posséder de l’expérience en service à la clientèle dans un environnement de service ou de détail.
• Il doit posséder des connaissances fonctionnelles et techniques:
  • du logiciel Microsoft Office (Word, Excel, Outlook) – intermédiaire
  • du système de gestion Mitchell - exigence
  • et des connaissances des systèmes de gestions et/ou estimations de réparation d’automobile un atout
• Les aptitudes et les compétences:
  • GESTION DE TEMPS essentielle – prioriser votre journée et déléguer des tâches, au besoin discuter avec le propriétaire lorsque votre service est débordé et il vous aidera à vous remettre sur pied
  • travailler de façon indépendante sans supervision étroite
  • être flexible et s’adapter facilement aux changements constants
  • faire preuve de beaucoup de tact et de diplomatie capacité à interagir avec du personnel de tous les niveaux
  • être grandement organisé, avoir l’esprit d’analyse, être motivé, capable d’effectuer des tâches multiples simultanément
  • être capable de prioriser, d’organiser et de planifier le travail de son propre chef
  • avoir de solides aptitudes à communiquer (lire, écrire, parler et écouter)
  • être motivé par un travail de qualité du point de vue du service à la clientèle
  • être motivé et capable de suivre des instructions
  • être capable de travailler de façon indépendante, avec un minimum de supervision
  • être capable de bien travailler sous pression
• Les exigences physiques:
  • capable de taper à un clavier/dextérité des doigts
  • aptitudes physiques générales (capable de rester assis pendant de longues périodes, capable de soulever environ 10 livres)
  • mouvements répétitifs
  • capacité à utiliser le téléphone

*Les tâches/responsabilités/l’expérience sont sujettes à changement.